W mediach społecznościowych wszystko może działać błyskawicznie. Czasami zarówno sukcesu, jak i kryzysu nie można racjonalnie wytłumaczyć. Najlepszym sposobem na przetrwanie kryzysu w social media jest przygotowanie się z wyprzedzeniem. Warto mieć solidny plan działania.
Utwórz politykę mediów społecznościowych.
Jednym z głównych problemów jest umieszczenie przez pracownika czegoś nieodpowiedniego. Na szczęście możesz go łatwo uniknąć. Przede wszystkim postaraj się stworzyć solidną politykę dotyczącą mediów społecznościowych dla Twojej firmy. Określ swoje oczekiwania.
Szczegóły polityki w social media będą uzależnione od różnych czynników takich jak branża i wielkość Twojej firmy. Nie zakładaj, że pracownicy rozumieją, w jaki sposób prawo autorskie obowiązuje w Internecie. Podaj jasne instrukcje na temat korzystania i udostępniania treści odbiorcom. Określ również sposób interakcji z klientami online i kiedy konserwacja musi być przeniesiona do kanału prywatnego. Opisz, jakie informacje biznesowe mogą udostępniać Twoi pracownicy. Zastanów się też nad stylem wypowiedzi na platformach społecznościowych.
Zabezpiecz swoje konta
Słabe hasła i inne zagrożenia w social media mogą szybko narazić Twoją markę na kryzys. W rzeczywistości pracownicy częściej niż hakerzy powodują kryzys bezpieczeństwa cybernetycznego.
Pamiętaj, że im więcej osób zna hasła do Twoich kont w mediach społecznościowych, tym większe ryzyko. Warto wdrożyć scentralizowany system, taki jak Hootsuite, do kontrolowania uprawnień do korzystania i zapewniania odpowiedniego poziomu dostępu. W każdej chwili możesz też cofnąć dostęp pracownikom.
Monitorowanie nastroju społecznego
Zwróć uwagę na programy do monitorowania Internetu. Dzięki temu możesz łatwiej dostrzec problem w mediach społecznościowy, zanim przerodzi się w poważny kryzys. Pamiętaj, by kontrolować również nastrój społeczny.
To wskaźnik, który rejestruje opinie ludzi na dany temat. Wybierz program, który pozwala ustawić alerty. Dzięki temu będziesz automatycznie powiadamiany o poważnych zmianach nastroju lub ilości wzmianek.
Zdefiniuj pojęcie kryzys
Powinieneś zdawać sobie sprawę z tego, że ludzie będą pisać o firmie zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. To fakt, a nie kryzys.
Zastanów się, ile negatywnych opinii musi pojawić się w social media, byś uznał to za poważny problem. Powinna również wystąpić potencjalna długoterminowa szkoda dla Twojej marki. Nawet jeśli duża liczba osób publikuje negatywnie, najlepiej zareagować za pośrednictwem kanałów obsługi klienta.
Plan komunikacji kryzysowej
Gdy liczba negatywnych komentarzy przekroczy ustalony próg, sprawdź sytuację ze swoim zespołem. Zdecydujcie, czy należy wdrożyć plan komunikacji kryzysowej. Pozwala szybko reagować na wszelkie potencjalne problemy.
Ważne jest szybkie działanie. Plan powinien opisywać dokładne kroki, jakie każdy podejmie w mediach społecznościowych podczas kryzysu. Dołącz listę osób, które należy ostrzec na każdym etapie potencjalnego kryzysu. Pamiętaj, by zamknąć wszystkie zaplanowane posty, gdy Tylko aktywujesz plan w social media.
