Pracownicy działów obsługi klienta to dział, który w firmach ma najwięcej pracy na wielu kanałach informacji. Muszą odebrać telefon, odpisać na maila, doradzić klientowi na czacie oraz wiele, wiele innych rzeczy.
Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
Najprościej tłumacząc automatyzacja obsługi klienta to zastąpienie powtarzalnych czynności, które zabierają czas pracownikowi automatycznym rozwiązaniem. Dzięki takim rozwiązaniom możesz zautomatyzować pojedyncze zadania, ale też przekierować klienta do odpowiedniego działu dzięki aplikacjom głosowym. Z analiz przeprowadzonych na rynku wynika, że koszt obsługi klienta przy automatyzacji jest dużo niższy niż przy obsłudze pracownika. Dodajmy jeszcze do tego koszt straconego klienta, gdy pracownik wbija dane do excela i przez to nie odbiera telefonu, gdy dzwoni potencjalny nowy klient.
Wprowadzenie automatyzacji
Myśląc o wprowadzeniu automatyzacji do swojej firmy, przede wszystkim musisz zacząć od przemyślenia, co tak naprawdę jej wymaga. Które zadania będą lepiej wykonane cyfrowo, a które przez tak zwaną żywą obsługę. Przeanalizuj czas, jaki pracownik potrzebuje na obsługę jednego klienta. Musisz wpisać w to tworzenie bazy danych, wybieranie numeru wraz z oczekiwaniem na połączenie, zapisywanie historii rozmowy w pliku, zapisywanie terminu spotkania. I wiele innych punktów, które całkiem niepotrzebnie zabierają czas twojemu pracownikowi.
Jakie obszary warto zautomatyzować?
W logistyce z całą pewnością wystawianie faktur można bez problemu zautomatyzować do tego śledzenie przesyłek czy powiadomienia dla klientów. Szeroko rozumiana obsługa klienta, czyli zapisywanie danych o kliencie i tworzenie baz danych klientów. W działach HR i rekrutacji często zautomatyzowany jest pierwszy etap rekrutacji w postaci np. czatu, naliczanie prowizji od sprzedaży. Dział wsparcia, czyli nasze helpdesk będzie pracowało wydajniej gdy będzie wprowadzone automatyczne wysyłanie nowych danych do logowania czy tworzenie kont. W twojej firmie z pewnością znajdą się zadania, które można oddelegować.
